1. Daisy
Daisy est devenue en quelques temps LE pire cauchemar des démarcheurs (et arnaqueurs) téléphoniques de Grande-Bretagne.
Pourquoi ? Car, comme elle le dit elle-même entre 2 anecdotes sur son chat Fluffy :
« Pendant qu’ils sont occupés à me parler, ils ne peuvent pas vous arnaquer, et soyons honnêtes, j’ai tout le temps du monde », affirme l’IA dans le spot.
Ses origines ?
L'opérateur téléphonique britannique O2 a récemment lancé une initiative unique visant à lutter contre les arnaques téléphoniques : Daisy, la grand-mère qui rendrait fou n'importe qui. Cette innovation est le fruit de la collaboration entre O2 et le YouTuber Jim Browning, connu pour ses efforts sans relâche contre les arnaqueurs téléphoniques.
Daisy n’est pas une IA ordinaire. Conçue pour imiter une grand-mère bavarde, elle se distingue par sa voix chaleureuse et son allure bienveillante. Elle engage les arnaqueurs dans des conversations interminables, parlant de sujets divers comme le tricot ou ses petits-enfants, tout en évitant subtilement de divulguer des informations sensibles comme des numéros de compte bancaire ou de carte de crédit. Grâce à cette approche, Daisy réussit souvent à garder les fraudeurs au téléphone pendant de longs moments (parfois jusqu’à quarante minutes...) et ainsi les empêche d'appeler de vraies personnes potentiellement vulnérables.
2. Une IA qui adoucit la voix des clients mécontents
Une autre bonne nouvelle, récente, pour les opérateurs des centres d’appels : SoftBank (Japon) a annoncé développer une technologie de modification de la voix pour protéger (psychologiquement) les employés des clients qui hurlent ou râlent sur eux, pour les rendre les tonalités agressives plus calmes, tout en conservant les informations essentielles du message.
L'objectif principal est de réduire le stress psychologique des opérateurs, souvent confrontés à des violences verbales croissantes.
Ce système, appelé « Emotion Canceling Voice Conversation Engine », conçu avec l’université de Tokyo, analyse les caractéristiques vocales des clients en colère et applique des tonalités « non menaçantes ». Entraînée sur plus de 10 000 échantillons vocaux, l'IA ne transforme pas le contenu des propos, mais atténue leur agressivité, permettant aux opérateurs de répondre de manière adaptée. SoftBank prévoit une commercialisation d'ici 2026 et envisage d'étendre cette technologie à d'autres langues.
Les raisons ?
Cette initiative répond à une problématique croissante au Japon, où 47 % des travailleurs du secteur des services signalent des cas de harcèlement client. Les raisons de cette agressivité incluent l'inflation, l'impact des réseaux sociaux et la pression culturelle pour un service irréprochable.
Selon Toshiyuki Nakatani, à l'origine de cette technologie, l'IA agit comme un « bouclier mental » pour les employés, mais ne remplace pas la dimension humaine, essentielle pour apaiser les clients mécontents. SoftBank vise ainsi à équilibrer une communication client saine avec le bien-être des opérateurs, tout en adaptant ses solutions aux défis d'un secteur en mutation.