Depuis 3 semaines, on vous parle des indices qualité.
La semaine dernière, nous vous parlions de l'IQO. Cette semaine on fait un focus sur l’IQC.
IQC ça veut dire Indice Qualité Client.
Il mesure la qualité perçue par le bénéficiaire de la prestation.
Évidemment cela ne peut pas concerner tous les métiers de Tibco de la même façon.
La qualité perçue sur une intervention auprès d’un utilisateur sur son PC et une intervention dans un local technique télécom ne sont pas du tout pareilles ! Il faut en tenir compte.
Sa construction
Le mieux pour savoir si un client est satisfait est de lui poser la question.
- Sur une action en proximité, le client a la possibilité d’évaluer l’intervention lors de la signature du rapport d’activité. C’est la mesure à chaud.
- Lorsque l’intervention s’est faite à distance ou que le client n’a pas pu (ou voulu) noter en direct, le service qualité envoie un questionnaire aux utilisateurs concernés dans la semaine qui suit l’intervention. C’est la mesure à froid.
Après réception et traitement des réponses, celles-ci vont être intégrées dans la Datas. Il peut arriver que, chez certains clients, ce type d'enquête à froid ne soit pas souhaité. C’est rare mais ça arrive.
Si une évaluation est en dessous de 3 étoiles sur 4, le service qualité va reprendre contact avec l’utilisateur et chercher à comprendre quelle est la source d’insatisfaction.
Le client peut donc donner une note sur 4.
Pourquoi 4 et pas 5 comme tout le monde ?
Et bien pour ne pas avoir de réponses médiantes, ces dernières n’apportent pas grand chose et elles sont difficiles à comprendre. Avec une échelle de 4 étoiles, il y a un positionnement plus binaire qui donne une information plus claire. D’un côté on est content, de l’autre moins.
Ensuite, se sont toutes les notes de 3 et 4 étoiles qui sont traduites en pourcentage de satisfaction.
Une lecture simple
L’IQC peut être lu à différent niveau.
Quand il est mesurable auprès d’un client, c’est un excellent élément à lire à côté de l’IQO lors d’un COPIL.
De façon plus globale, cet indice est un critère important qui peut être fièrement affiché dans nos réponses à appel d'offres.
Pour information :
Au moment où cet article est écrit, notre IQC global sur 12 mois glissant est de 99,5% de clients satisfaits ou très satisfaits - sur 82.668 évaluations - alors :
Bravo les Tib’s !
La semaine prochaine, on vous parlera du dernier né : l’IQR !