Depuis 4 semaines, on vous parle des indices qualité.
La semaine dernière, nous vous parlions de l’IQC. Cette semaine on fait un focus sur l’IQR.
Dernier né du quatuor d’indices de Tibco, c’est l’Indice Qualité Relationnelle.
Chez Tibco, nous savons évaluer la qualité de nos prestations opérationnelles. Et c’est bien le minimum ! Nous avons d'ailleurs créé un indice pour cela : l’IQO.
Nous avons également compris que l’avis de l'utilisateur final est important. C’est bien normal. Et nous avons aussi créé un indice pour cela : l’IQC.
Est-ce suffisant ? Peut-être... Mais, comme nous pensons que la confiance dans la relation est aussi importante que la prestation elle-même, nous avons créé l’IQR - Indice Qualité Relationnelle.
L'IQR est la mesure de la qualité relationnelle entre Tibco et son client décideur référent, qu’il soit DSI, acheteur, dirigeant...
L’IQR traduit le niveau de confiance de nos clients, c’est une information sur leur envie de continuer à partager le même chemin. À l’instar de l’IQC, c’est donc la mesure subjective qui pouvait manquer avec l’IQO.
Sa construction
La donnée est collectée auprès d’un panel de contacts qualifiés, sur l’ensemble de nos clients. Elle se fait en 2 temps :
- Un sondage est envoyé tous les trimestres avec une unique question : “Comment ça va avec Tibco ?” appelant une réponse simple : “bien” ou “pas bien”.
- Un questionnaire “Baromètre Relation Client” est envoyé spécifiquement par le consultant (SDM) ou l’ingénieur commercial chargé du client ; ceci lors des comités de pilotage ou stratégiques.
Le BRC (Baromètre Relation Client) est construit sur 4 items :
- Confiance
- Écoute
- Accompagnement de projets
- Expérience vécue
Chacun de ces items est évalué sur 4 étoiles.
Pourquoi 4 et pas 5 comme tout le monde ? Et bien, comme pour l’IQC, pour ne pas avoir de réponses médianes (ces dernières n’apportent pas grand-chose et sont difficiles à comprendre).
Avec une échelle de 4 étoiles, il y a un positionnement plus binaire qui donne une information plus claire. D’un côté on est content, de l’autre pas.
L’IQR offre une vision globale de la confiance des clients envers Tibco
Il va être utilisé plus spécifiquement lors de COPIL, en complément de l’IQO et de L’IQC (quand cela est possible et utile évidemment).
Après une première campagne de sondages en décembre 2022, début mars marque le commencement d’une campagne de sondages bien plus importante. Ce seront TOUS les contacts qualifiés chez nos clients qui vont être contactés.
La semaine prochaine, on parlera de l’IQE.